关于印发医务人员文明用语和服务禁语的通知 

各支部、各科室： 

医院作为社会的一个重要窗口，既需要提倡文明服务用语，也需要明确医务人员服务中有哪些禁语，这对于医院精神文明建设，促进医德医风建设，改善医患关系都能起到积极作用。根据靖医管委〔2011〕12号《关于开展窗口优质服务竞赛活动的通知》的文件精神，现结合医院实际，将文明用语和服务禁语进行重新修订，请全体职工遵照执行。 

附件：医务人员文明用语和服务禁语 

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2011年10月15日 

医务人员文明用语和服务禁语 

一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见 

二、文明服务规范用语： 

1．您好，请问你需要什么帮助？ 

2．对不起，请您再说一遍好吗？ 

3．对不起，您有零钱吗？ 

4．对不起，请您稍等。 

5．请您把病历卡一起给我。 

6．请问您需要查询什么？ 

7．请您再说一遍好吗？ 

8．请稍等，我马上给您看。 

9．对不起，请让这位急诊病人先看。 

10．请问您哪不舒服？ 

11．别着急，您慢慢说。 

12．对不起，请排好队。 

13．我再与您核对一遍。 

14．同志请拿好药，慢走。 

15．请别忘了按时服药。 

16．请您保管好病历。 

17．在病房请不要抽烟。 

18．请您好好配合治疗。 

19．请您配合病房管理。 

20．请放心，我们会尽力为您治疗的。 

21．您今天感觉好些了吗？ 

22．对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 

23．为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。 

24．不用谢，这是我们应该做的。 

25．祝您早日康复。 

三、服务禁语、不规范服务用语 

(一)服务禁语 

1．嘿！老头子（老太婆） 

2．不知道，问别人去。 

3．刚才不是跟你说了，怎么又问？ 

4．听见没有，你耳聋了啊！ 

5．要下班了还来看病！ 

6．没带钱，还想看病！ 

7．你问我，我问谁？ 

8．你吃饱了撑的啊！ 

9．怎么这么烦啊!

10．谁叫你病历卡不拿出来。 

11．没零钱，自己去换。 

12．为什么不提前准备好。 

13．上面写着，不会自己看？ 

14．越忙越添乱，真烦人。 

15．叫什么，打针哪有不痛的。 

16．怕啥？流点血没关系。 

17．计算机计费不会出错的。 

18．二百五，字都不会看。 

19．你这个病看不好，住院也没用。 

20．没看见我正忙着吗？ 

21．我是医生还是你是医生？ 

22．我解决不了，找别人去。 

23．不想看就别看。 

24．还不懂，真是傻瓜。 

25．不想住院就出去。 

26．跟你说过了，怎么还问。 

27．没钱就停药(停治疗)。 

28．你有完没完。 

29．这是医院，不是你家。 

30．我就这态度，怎么样。 

31．你去告啊，随便告哪都行。 

32．你有能耐你告我，我才不怕。 

33．有意见，找院长去。 

(二)不规范服务用语 

1．不知道。 

2．你快点。 

3．着什么急。 

4．计算机的问题，我也没有办法。 

5．快点去交钱。 

6．不是我管的，我不知道。 

7．我也没办法啊。 

8．抽烟(用电)罚款。 

9．这不是我的错，没这回事。 

10．病历不能随便给你看。 

11．办公室你不能进来。 

四、“八个不说”、“六个多”： 

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。 

多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。